Kaarel Mikkin: kui mõelda juhtimisest kui teenusest teenusdisaineri pilgu läbi

Minu seekordseks vestluskaaslaseks on disainmõtlemise ja teenusedisaini proff ning agentuuri Brand Manual üks asutajatest Kaarel Mikkin. Kaarel on teenusedisaini valdkonnas tegelenud pikki aastaid, kelle igapäevatööks ongi kasutaja vaatenurga jõulisem toomine oma kliendiprojektidesse – seeläbi sünnivad paremad tooted, teenused ja kontseptsioonid. Mind paeluski tema pikaajaline kogemus teenuste arenduse valdkonnas, sest mulle meeldiks mõelda juhtimisest kui teenusest ning kuidas siis seda juhtimisteenust kõige paremini disainida? Mulle tundub, et see oleks üliäge, kui me saaks natukene avada teenusedisaini ja disainmõtlemise maailma juhtidele selle pilguga, kuidas neil oleks võimalik juhtidena oma juhtimiskäekirja disainida moel, et see kujuneks just selliseks, mis konkreetse ettevõtte ja tiimi jaoks oleks kõige väärtuslikum. Kuidas oleks mõelda juhtimise kui teenuse peale? See on see keskne küsimus, mis käesolevat episoodi kõige paremini ilmestab. “Juhtimise kui teenuse vaatenurgast lähtuvalt võiks öelda, et juhid võiksid võtta endale eesmärgiks olla sama nähtamatud kui koristaja, kes teeb oma tööd nii, et kõigil teistel oleks võimalik organisatsioonis oma tööd parimal moel teha. Kui juhid teeks sama head tööd kui tublid koristajad – vot siis oleks, ma arvan, töötajad ülirahul ja ettevõtted väga edukad. See tähendab, et juht on õiges kohas, õigel ajal ja ilma liigse sekkumiseta tiimi töösse; kes teeb nii-öelda selle koristamise – annab õiget tuge, õige suuna, aga samas laseb inimestel iseseisvalt tegutseda ilma, et ta ise liigselt pildis oleks. Kui mõelda juhtimisest kui teenusest, siis peame aru saama, kes on need teenust vajavad osapooled ning rakendama empaatiavõimet, et mõelda ja tunda nii nagu nemad oma töövalu tunnevad. See on eelduseks, et aidata seda valu neil vähendada, toetada neid takistuste teelt eemaldamisega ning ise oma tegutsemisega segada neid võimalikult vähe. Olulised märksõnad on siin ka intuitiivsus ja iseeneslik kulgemine. Ja samas ma aiman, et see oleks iga ettevõtte ja tiimi puhul ikkagi natuke omanäoline teenus, mis toimiks just konkreetses koosluses toimiva kultuuri ja praktikaga kooskõlas. Ma arvan, et siin on täiesti möödapääsmatu, et juhtkond regulaarselt ise kogeks ettevõtte erinevaid tegutsemistasandeid ja saaks ise vahetu kogemuse, mis tähendab näiteks seista kassas leti taga, olla tootmisliinil, tõsta neid raskeid kaste, töötada ruumis, kus temperatuur on viis kraadi terve pika päeva, vahetada riideid nendes kitsastes riietusruumides – siis tekib see reality-check ja empaatiavõime. Ma usun mantrat, et kui sul on õnnelikud töötajad, siis lõppkokkuvõttes on sul ka õnnelikud kliendid. Vastupidi on päris raske seda mudelit tööle panna. Ja see tähendabki seda, et juhtimisteenus peab kõigepealt töötama seestpoolt organisatsiooniga ja siis hakkab see ka kliendile välja paistma.” – Kaarel Mikkin Kuulake ikka ...